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客户体验管理是必要的，但仅仅这样是不够的。传统情况下，策划公司的战略定位组织以公司如何运营的心态来管理客户体验，以增加收入。因此，调查往往更多地询问公司而不是买家，客户计划通常强调新购买的兴奋和紧迫性以及积极的口碑。在试图以客户为中心的同时，这种心态往往更关注公司的福祉而不是买家。

或者，客户体验优化旨在使公司范围内的思维和行动与整个客户体验范围内的买家偏好保持一致，以自然地增加收入和利润。这种细微差别可能会导致实际客户体验以及员工体验和业务成果的巨大差异。为什么？因为自然增长的收入和利润—— 无需持续投资炒作—— 需要放弃宠物项目和自私的态度，以及与买家关心的事情不一致的大大小小的行动。

（注意：买家是指在做出购买决定时称重和/或使用将要购买或已经购买的物品的任何人。）

知道谁是老大

当新老板上任时，思考人性—— 大多数员工，即使是行政级别的员工，也会尽最大努力学习如何在老板身上取得成功，因为他/她有权分配任务、判断绩效、推荐晋升、并确定员工的财务结果。规划公司的战略定位以寻求与掌管钱袋的人保持一致是常识。但是，真的，谁拥有终极钱包？不，不是投资者—— 他们在客户离开时离开。购买者拥有判断业绩和确定公司财务结果的最终权力，因此，每个部门和员工的财务结果也是如此。那么，寻求与买家保持一致不应该是常识吗？

1）究竟什么是以客户为中心？

“中心”的定义是：在或在中心；中心、枢轴、焦点、径向对称。以客户为中心植根于动机并得到文化（例如组织的思考和行为方式）、结构和信息的支持。在员工层面，以客户为中心意味着您的首要任务是努力让客户更轻松、更友好地访问和使用他们正在寻找的解决方案。你工作中的其他一切都是次要的。如果策划公司战略定位的工作不是与买家打交道，那么您的首要任务是让内部客户更轻松、更好地访问和使用他们正在寻找的解决方案，而外部客户需要轻松、良好地访问这些解决方案并使用他们寻求解决方案的环境。在公司层面，以客户为中心意味着您的首要任务是让正确的产品/服务在第一次和每次都以正确的方式工作，并以正确的流程、政策、态度和决策为后盾—— 这是您成功的秘诀最大化收入，最小化成本，并使员工、客户、股东和其他利益相关者相互满意。

这种心态不断探索客户在做什么，他们为什么这样做，以及公司如何为买家的福祉做出贡献，以此有机地产生收入和利润增长。要以客户的方式看待事情，您必须努力像他们了解快乐因素一样彻底地了解他们的挫败感。在您能够以客户的方式看待客户的世界之前，就您提供的客户体验而言，您会在某种程度上对他们说外语。

2) 以客户为中心的决策是一种生活方式

转向客户体验优化模型的第二步是将以客户为中心的决策作为一种习惯、一种生活方式灌输给所有员工。

以客户为中心的领导

这种心态并不仅限于一线员工。对买家的影响—— 全公司的每个人都应该了解他们的角色对客户体验的滚雪球效应。客户不关心部门——，他们将品牌视为一个实体。因此，以客户规划公司的战略定位为中心的决策需要不懈努力，以打破孤岛和利益相关者管理，并在客户体验要求的背景下提高员工参与度。

3) 跨组织参与以获得卓越的客户体验

规划公司转向具有战略定位的客户体验优化模型的第三步是让员工通过跨组织协作来解决和预防客户问题，以实现卓越的客户体验。

以客户为中心的行动

这种心态并不止于解决客户接触点。为策划公司的战略定位客户系统地解决问题和预防问题是最大限度地降低成本和提高员工和客户士气的最佳方式。超越技术和收入工具的以客户为导向的行动可以根据对买家最重要的事情来改变公司。政策和战略，以及流程和战略—— 以及购买前和购买后的体验，以及产品/服务本身—— 都在探索可持续差异化客户体验的方法。