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现在您已经优化了表单以获得更多符合营销条件的潜在客户，创意包装设计公司需要继续向他们提供他们认为有价值的精彩内容。这样，他们将继续回到您的网站并继续下载内容。使用智能表单字段，您将获得比您知道该怎么做的更多信息，并且在您知道之前，它们将准备好移交给销售团队。

在我的上一篇博文中，创意包装设计公司说过倾听客户的意见并跨所有渠道获取反馈是在当今的全渠道世界中提供卓越客户体验的关键一步。我注意到数字世界中越来越多的一种思想流派认为，仅观察和分析客户行为就可以提供与客户反馈相同或更好的洞察力。

推动这一趋势的是客户数据的爆炸式增长以及行为和网络分析的兴起，这使得根据过去的行为预测购买意图或可能的流失似乎变得更加容易。还有一种观点认为客户反馈并不总是影响购买行为。当被问及调查分数低时，创意包装设计公司的一位高管曾这样评论：“我不在乎客户怎么说；我关心他们的所作所为。”然而，倾听客户的意见比仅仅分析行为更能提供洞察力的原因有两个。

创意包装设计公司购买通常由行为数据无法捕获的情绪因素驱动

虽然行为分析工具令人印象深刻，但它们无法理解驱动客户行为的情绪。在不真正理解行为背后的“原因”的情况下分析行为，在许多情况下，会导致对客户需求和愿望的了解不完整甚至不准确。

考虑一个以高度情绪化的粉丝行为而闻名的体育例子。我的妻子是亚特兰大猎鹰队的忠实粉丝，所以超级碗对她来说很艰难，因为猎鹰队以 25 分的领先优势输给了新英格兰爱国者队，这是体育史上最令人震惊的崩溃之一。第二天早上，当她试图忘记这场比赛时，她收到了一封来自在线零售商的电子邮件，要求她“参加爱国者庆祝活动并购买最大的超级碗冠军装备”。

她为什么会收到这封邮件？创意包装设计公司从这家零售商那里购买的唯一商品是我们 4 岁女儿的金州勇士队服装，以及几周前亚特兰大猎鹰队的装备。很明显，这家零售商的分析未能将潜在购物者与其感兴趣的团队相匹配——该活动只会进一步激怒我的妻子，她决定不再从他们那里购买。

这可能是体育情感世界中的一个极端例子，但客户的决定往往是情绪化的——与他们互动是添加提供情感背景的数据点的唯一方法。如果这家零售商能做一些简单的事情，比如在我妻子上次购买后询问她喜欢哪支球队，创意包装设计公司不仅可以避免向她发送爱国者队的广告，这让她失去了生意，而且还可以向她发送更有针对性的球队广告她确实喜欢这可能会导致额外的购买。

客户反馈提供了对不会永远被困的“被困”客户的见解

仅依靠行为数据也无法捕捉“受困”客户的看法——那些不满意但出于多种原因不情愿购买的客户。也许他们没有其他好的选择，也许转换成本太高，或者他们被奖励计划所困。但不管是什么原因，创意包装设计公司的购买行为并不能真正反映他们对公司的满意程度。

市场动态不断变化，“客户可能会在一夜之间消失。一个新的竞争者可以进入市场。新的促销活动可以降低转换成本。或者，在发生引人注目的公关灾难的情况下，一次糟糕的事件可能会让客户重新评估困扰他们的因素的真正重要性。

一些客户可能对创意包装设计公司的整体客户体验非常满意，因此这些事件可能不会影响他们的忠诚度。然而，具有相同行为特征的其他客户可能会将事件视为一系列糟糕体验的最后一根稻草，这些体验抵消了他们的地位带来的好处，并决定到别处购物。包含客户反馈的分析将使这些企业能够了解他们的流失风险是谁并采取相应的行动。

创意包装设计公司的客户是一个直接的叛逃风险——没有捕捉到客户反馈的公司不会意识到这些客户的流失风险有多大，直到为时已晚。归根结底，了解客户“说什么”和“做什么”都很重要——幸运的是，您不必只选一个。如果您拥有处理客户反馈的全渠道方法，并且可以分析客户的想法和行为，创意包装设计公司就会更深入地了解您的客户，并有可能提高钱包份额、减少客户流失和提供更好的整体体验。